El sector inmobiliario de lujo: mucho más que una cifra
El sector inmobiliario de lujo: mucho más que una cifra
Al pensar en el mundo del sector inmobiliario de lujo, probablemente pienses en inmensas mansiones acristaladas en Hollywood Hills, al estilo de Million Dollar Listing o Selling Sunset. Pensarás en agentes vestidos de diseñador, recorriendo casas en eventos open house con una copa de champán en la mano mientras coquetean con los ultra-ricos. Esto, por supuesto, no siempre es así. En términos generales, para que un inmueble se considere de lujo debe tener un precio de un millón de euros, encontrarse en una ubicación privilegiada y contar con acabados de alta gama y comodidades que no encontrarías en una propiedad residencial convencional. Este tipo de viviendas existen en la mayoría de las comunidades, no sólo en las ciudades más turísticas.
Nos sentamos a hablar con Caroline Huo, directora de KW Luxury, para echar un vistazo detrás de ese exclusivo telón de terciopelo. Esto fue lo que nos contó entre bambalinas:
KellerINK: Bueno, Caroline, cuéntanos: ¿qué significa para ti el sector inmobiliario de lujo? ¿Cómo lo definirías personalmente?
Caroline Huo: «Es una pregunta que nos hacen a menudo. El lujo en el sector inmobiliario no se trata solo de cifras, sino más bien de la experiencia que ofreces. Consiste en anticiparte a las necesidades de tus clientes antes de que las mencionen, en resolver los problemas antes de que se den cuenta de que los tienen. Debe ser un proceso fácil, ágil, impecable, con sorpresas y detalles que lo hagan especial, cuidadosamente diseñado y personalizado para ellos. Tu objetivo es que el cliente piense que es tu único cliente, en eso consiste el lujo».
KI: Cuando se incorpora un agente nuevo a tu equipo, ¿cuál es la filosofía que buscas transmitirle desde el primer día?
CH: «Para ser un agente de lujo, tienes que presentarte como un agente de lujo. Hay que entender lo que el consumidor de lujo quiere, espera y exige. Tienes que conocer sus preocupaciones. Y también debes conocer los datos del mercado, porque gran parte de los clientes de alto poder adquisitivo están muy bien informados. Además, hay que tener muy buenos contactos y crear un gran equipo para el cliente. Por ejemplo, puede que necesiten un servicio de seguridad, así que debes tener esas conexiones y brindarlas incluso antes de que te lo pidan. Cada interacción debe aportar un valor añadido, tener un propósito y ser eficiente. Está la parte emocional y la transaccional, y hay que estar presente en ambas».
KI: Entonces, tu trabajo consiste en resolver problemas para tus clientes, pero el objetivo es que no haya problemas. ¿Cómo se ve eso desde dentro?
CH: «Cuanto más sencillo sea para el cliente, más trabajo hay detrás para que lo parezca. Por ejemplo, enviamos actualizaciones semanales a nuestros clientes sobre el progreso de sus transacciones. Para que eso ocurra, probablemente nosotros estemos manteniendo veinte conversaciones al mismo tiempo, asegurándonos de que la información sea precisa y fácil de entender con un simple vistazo. El nivel de ejecución tiene que ser extremadamente preciso, aquí no hay margen de error».
KI: Mencionaste la importancia de crear un gran equipo para tu cliente. ¿Podrías profundizar en eso?
CH: «Tal vez la clienta no tenga las ideas claras. Tal vez esté en la ciudad solo para dos días y necesite tomar una decisión rápidamente. Tal vez la propiedad sea perfecta, pero ella no consiga verlo. En ese caso, contaremos con un equipo de arquitectos, diseñadores y contratistas durante la visita, listos para ayudarla a visualizar el potencial del lugar. Pondremos a su disposición a los expertos para facilitarle el proceso de toma de decisiones».
KI: ¿Cómo construyes una base de datos de personas de alto poder adquisitivo?
CH: «Hay que ir a donde están ellos, pero muchas veces no tienes acceso a esos lugares. Por eso, lo mejor es construir una red de profesionales que sí lo tengan. Son las personas que se sientan en la mesa con ellos a la hora de tomar decisiones, como los abogados, los asesores de patrimonio o los contables. ¿A quién necesitas conocer para que te inviten a esa mesa? No puedes limitarte a pedir que hagan negocios contigo, tienes que aportar un valor añadido e información para que empiecen a confiar en ti y te presenten a sus clientes. Pero las referencias no siempre llegan de donde uno espera. Una vez tuve un cliente con el que solopodía quedar los jueves a las 10 de la mañana, que además era cuando estaba presente su ama de casa. Yo le llevaba el desayuno y empecé a llevárselo a ella también. Un año más tarde, ella se puso en contacto conmigo y me dijo que otro de sus clientes quería vender su casa. Nunca sabes de dónde vendrán las oportunidades, ¡así que siempre hay que estar atento!»
KI: ¡Menuda historia! Y hablando de historias, ¿cuál dirías que es tu favorita de las que has vivido trabajando en el sector inmobiliario?
CH: «¡Tengo tantas! Y aunque esta ya la he contado en otras ocasiones, sigue siendo una de mis favoritas. Saber quién eres y quién no eres es fundamental, porque como agentes, tendemos a perseguir cualquier cosa, ¿verdad? Mi coach [Mo Anderson] me dejó esto claro cuando me dijo que no se trata solo de cómo tú te presentes de cara al público, sino también de saber qué deberías esperar de los demás. Este fue un momento AHA para mí, porque se trataba de ser compatible con el cliente, de saber trabajar juntos. Así que, cuando nos remitieron a un cliente de 20 millones de dólares con nueve abogados involucrados en una propiedad increíble, tuve que tomar una decisión basada en cómo el cliente trataba a mi equipo. Era muy exigente, lo cual suele ocurrir con este tipo de clientes, pero el ambiente no era bueno. Después de unas cuantas conversaciones con él, decidí despedirle. Le envié un correo electrónico y dimití. Mi equipo apoyó esa decisión y eso fue todo. Pero luego volvió y se disculpó y se ha convertido en uno de mis mejores clientes. De hecho, ahora me dice que no toma una decisión inmobiliaria sin consultarme antes. Tienes que saber lo que vales, porque clientes así pueden hacerte perder el rumbo. Debes valorarte a ti mismo primero».
KI: ¿Alguna reflexión final que quieras compartir?
CH: «Muchos clientes de alto valor adquisitivo están acostumbrados a tener gente que siempre dice “sí” a su alrededor, así que cuando alguien les dice “no, eso no va a funcionar”, es cuando realmente se paran a escuchar y probablemente te acaben respetando más».
Puede que aún te estés preguntando si la vida de Caroline es como un episodio de Million Dollar Listing, y la respuesta es no. Se lo preguntamos, claro, y ella dice que hay mucho menos drama, porque si haces las cosas bien, esos problemas no surgen. Para nosotros eso es una vida de lujo.
¿Trabajas con propiedades o clientes de lujo? Cuéntanos en los comentarios alguna experiencia que hayas vivido, ¡nos encanta una buena historia! Y no olvides echar un vistazo a nuestro blog si quieres leer más artículos interesantes.
Este es un Post traducido de KellerINK, Publicación Oficial de Keller Williams.
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